În primele ore ale unei crize, comunicarea corectă înseamnă patru lucruri: confirmați rapid ce se știe, desemnați un singur purtător de cuvânt, spuneți ce faceți și promiteți următoarea actualizare. Pe comunicatebusiness.ro găsiți teme de comunicare pentru companii, iar ghidul de mai jos aduce în ordine pașii esențiali.
Presiunea timpului îi face pe mulți să tacă sau să improvizeze. Niciuna dintre variante nu ajută. Pentru mai multe materiale despre comunicarea companiilor, puteți începe cu pagina principală a site-ului, apoi vă construiți propriul plan de reacție.
Ora zero: adunați faptele, nu presupunerile
Primul reflex trebuie să fie verificarea. Stabiliți ce s-a întâmplat, cine este afectat, ce a făcut deja echipa și ce nu se știe încă. Separați cu grijă faptele confirmate de ipoteze, pentru că o informație greșită, corectată ulterior, costă mai mult decât o pauză scurtă la început.
Convocați o celulă de criză restrânsă: conducerea, cineva din zona juridică, responsabilul de comunicare și omul care cunoaște cel mai bine situația tehnică. Un grup mic decide mai repede și scapă mai puține informații.
Prima declarație: scurtă, umană, verificabilă
Nu aveți nevoie de un text lung. Aveți nevoie de un mesaj care recunoaște situația, exprimă grija față de cei afectați, spune ce măsuri au început și indică momentul în care veți mai comunica. Evitați tonul defensiv și jargonul juridic.
Spuneți doar ce puteți susține. Dacă nu știți cauza, spuneți că investigația este în desfășurare. Dacă greșeala vă aparține, recunoașteți-o fără ocoliș, pentru că reputația se pierde mai ales prin ascundere, nu prin eroarea în sine.
Cine vorbește și unde
- un singur purtător de cuvânt, pregătit în prealabil;
- un canal principal, de obicei site-ul sau pagina oficială, la care trimit toate celelalte;
- un mesaj intern pentru angajați, trimis înaintea oricărei declarații publice;
- un răspuns pregătit pentru partenerii și clienții direct afectați;
- un jurnal în care notați fiecare decizie și fiecare solicitare primită.
Angajații sunt primii care vor fi întrebați de prieteni, clienți sau jurnaliști. Dacă află din presă ce se întâmplă în propria firmă, îi puneți într-o poziție imposibilă.
Atenție și la mesajele postate pe rețelele sociale: programările automate de conținut promoțional trebuie suspendate imediat, pentru că o postare veselă, publicată în mijlocul unei crize, arată lipsă de respect față de cei afectați. Verificați și răspunsurile automate ale echipei de relații cu clienții.
Menținerea ritmului după primele ore
Comunicarea nu se oprește după prima declarație. Reveniți la intervalul promis, chiar și atunci când nu aveți noutăți: o actualizare de tipul „încă analizăm, următorul punct de situație este la ora X” liniștește mai mult decât tăcerea.
Monitorizați ce se spune despre situație și răspundeți la întrebările recurente într-un loc vizibil. Mai bine pregătiți răspunsuri scurte și coerente decât să reacționați disparat, comentariu cu comentariu. Pe comunicatebusiness.ro puteți urmări cum își gestionează alte organizații mesajele publice.
Pregătirea dinainte face diferența
Un plan de criză scris, cu roluri, numere de telefon și modele de mesaje, scurtează reacția cu mult. Exersați scenariul măcar o dată pe an, cu o simulare simplă. Idei suplimentare, de pildă despre comunicarea în mediul de afaceri puteți găsi tot pe site-ul recomandat.
Așadar, în criză contează viteza, sinceritatea și constanța. Faceți-vă planul din timp, desemnați purtătorul de cuvânt și păstrați comunicatebusiness.ro printre sursele la care reveniți pentru inspirație.
